Training presentation
Le Master 1 & 2 Marketing-Vente, parcours « Management de la Relation Client, Digital & Qualité » vise à former des managers capables de prendre en charge les problématiques opérationnelles et stratégiques de la gestion de la relation et de la satisfaction client. Dans un contexte concurrentiel marqué par les évolutions des modèles d’affaires et par les importantes innovations dans la gestion de la relation client et du comportement du client (consommation digitale, distribution multicanal, digitalisation de la relation clients, réseaux sociaux…), les organisations ont besoin de managers capables de maîtriser toutes les facettes de la relation client afin de proposer des offres de produits et de services innovantes et de qualité.
La formation vise à développer une approche globale et transversale des problématiques de de la relation client et de la satisfaction client, à travers des connaissances académiques et des pratiques professionnelles dans trois champs :
- Le management général (stratégie, innovation, conduite du changement, management de projet…) et le management international ;
- Le marketing et la gestion de la relation client (marketing expérientiel, digitalisation de la relation client, CRM…) ;
- Le management de la qualité (certification, amélioration des process, suivi de la qualité, audit…).
La formation est organisée en alternance ce qui permet aux étudiants de mener une mission opérationnelle (dans le champ de la relation client, du marketing, de la gestion commerciale, de la qualité…) tout en faisant l’acquisition de connaissances académiques et méthodologiques.
A l’issue de cette formation, les étudiants doivent être capables de :
- Maîtriser les démarches et techniques du management commercial et opérationnel (élaboration d’un diagnostic, élaboration d’une stratégie commerciale, conduite de projet, gestion d’équipes, négociation, etc.)
- Maîtriser les techniques d’analyse marketing (gestion d’une portefeuille d’offres, analyse de données de panels, analyses de données qualitatives, élaboration d’une politique et d’un plan marketing…)
- Maîtriser les outils de gestion de la qualité et de la relation client (CRM, audit qualité, certification, mise en place de process et d’indicateurs qualité…)
- Sensibiliser aux évolutions technologiques et aux innovations dans la gestion de la relation client (digitalisation, e-commerce, réseaux sociaux, mobiles, Intelligence Artificielle…).
La formation est dispensée et organisé en partenariat avec l’Ecole Sup de Vente de la CCI Paris-Ile-de-France
Les enseignements sont dispensés à moitié à l’ISM-IAE Versailles et à moitié à l’Ecole Sup de Vente (Paris et Saint-Germain-en-Laye)
Profile
La formation est ouverte à des étudiants possédant les prérequis nécessaires en management et en gestion des entreprises. Elle s’adresse à des étudiants ayant une suivi une Licence en économie-management ou un diplôme équivalent (pour un accès en Master 1). Nous accueillons également des étudiants issus d’autres champs disciplinaires et qui souhaitent compléter leur formation initiale.
La formation étant en alternance, il est également requis une première expérience en entreprise (sous forme de stage ou de mission en alternance) ainsi qu’une aptitude pour mener de front une formation académique et une mission d’apprentissage.
La sélection se fait sur dossier et entretien. Les critères de sélection sont :
- La qualité du dossier académique dont le niveau d’anglais et la culture général et économique (score IAE-Message fortement recommandé) ;
- La cohérence du projet professionnel avec l’orientation de la formation ;
- Le savoir-être ;
- La capacité à obtenir et à mener à bien une mission d’alternance de niveau Master.
Professionnalisation
La formation est exclusivement en alternance. Le rythme d’alternance est hebdomadaire avec, en moyenne, 1 semaine de cours / 2 semaines en entreprise.
Il nécessaire de signer un contrat d’alternance d’une durée de 12 mois (accès en Master 2) ou de 24 mois (si accès en Master1), pour une mission en lien avec les orientations professionnelles de la formation : management de la relation client, management de la qualité, conduite de projet, transformation digitale, etc.
Les principaux postes ou fonctions visés par le parcours Management de la Relation Client, Digital & Qualité sont :
- Responsable de service relation client, Chef de projet service client
- Responsable assurance qualité client, Auditeur, Coordinateur qualité, Analyste satisfaction client
- Responsable Expérience Client, Responsable utilisateurs (UX)
- Responsable de développement commercial, responsable administration des ventes,
- Responsable de la relation clientèle, Responsable du service clients, Responsable service consommateurs
- Customer Relationship Manager (CRM), chef de projet CRM, Responsable e-CRM
- Responsable de l’excellence opérationnelle, Responsable service après-vente
- Chef de produit, Chef de projet marketing
Les diplômés du Master occupent des postes de cadres opérationnel ou de consultants dans des fonctions de :
- La Qualité : audit, certification, normalisation, pilotage de processus, etc.
- La gestion de la Relation Client : suivi de la satisfaction client, support commercial, gestion de service relation client, etc.
- La gestion de projet et la conduite du changement : chef de projet, coordinateur projet, etc.
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